之江封面|杭州: “数智钥匙”解维权坚苦
“真没思到AI这样靠谱！”网购蒸烤一体机遇到同品不同价的张先生，切实感受了一把“AI合资员”的高效合资。接到张先生投诉，“AI合资员”连忙锁定争议中枢，依据价钱法例厘清权责，帮他追回差价。这并非个例，在“双11”“双12”等消耗旺季，杭州“出身”的“AI合资员”已成为当地集聚购物纠纷化解的“高情商助手”。
在数字经济焕发发展的杭州，消耗者维权正迈入“数智赋能”的新阶段。从线上纠纷的智能合资，到线下消耗的“一键息争”，一系列蜕变举措构建起高效、方便的维权更生态，让消耗者确实感受到“宽解消耗在杭州”的底气与温度。
2024年4月，寰宇首个“AI合资员”在杭州上线，如今已迭代至3.0版块。它不仅能用当然语音倾听消耗者诉求、安抚情怀，更能精确征引法条，在消耗者与商家间搭建起高效协商的智能桥梁。
其背后是亟待破解的实践压力。以余杭区为例，这里集聚淘宝、天猫两大网购平台，年集聚消耗投诉量已冲破百万件，传统东谈主工合资疲于逃命。消耗者投诉要列队恭候多天才智收到回拜电话，体验感欠安。
“尽管早在2017年，咱们就推出了数字化合资平台，但跟着比年来投诉量激增，有限东谈主力与海量诉求的矛盾日益隆起。”余杭区市集监管局网监分局局长王晓华谈出痛点。
破局之路指向数智化。2023年，依托杭州老到的AI生态，余杭区市集监管局运转了“AI合资员”研发。
“AI的教练过程不是一次性‘喂饱’就行，得握续打磨。”王晓华讲明注解，时间研发团队将200万条投诉灌音及计议法例植入系统后，责任主谈主员进行千千万万次的案例校对，才成立了刻下的3.0版块。
王晓华笑言，“AI合资员”在内容操作中会目田发扬，如合资落幕会说“有需要可随时通过该电话计议我”。内容情况是，“AI合资员”所使用的电话号码是单向拨出的，消耗者回拨无法接通。遇到该类逻辑舛误，市集监监责任主谈主员发现后给出调养决策，匡助“AI合资员”教练模子束缚优化。
“AI合资员”辅助合资现场。余杭区市集监管局供图
这位“双商”在线的合资员，自“上岗”以来完成惊东谈主进化：从1.0版块略带“机器感”地征集诉求，到2.0版块落幕与消耗者实时对话并给出提议，再到3.0版块将办事蔓延至商家端，落幕全链条智能合资。
余杭区的线上消耗投诉合资顺利立竿见影：12%的消耗投诉无需东谈主工介入即可息争，合座处理后果提高26.7%；2025年，合资到手率同比飞腾4个百分点；平均处理时长从15天大幅缩小至5天，累计化解纠纷30余万件。如今，这一款式已复制到重庆两江新区，更多消耗者享受到高效维权办事。
淌若说“AI合资员”是化解线上海量纠纷的“最庞杂脑”，那么针对线下消耗场景，杭州则精巧地运用支付数据，为消耗者打造了一把“全能钥匙”。
针对线下消耗维权过程长、纠纷溯源难、治理后果低等痛点，杭州市集监管局开创了线下消耗纠纷线上“一键息争”款式，落幕了“一键维权，离店无忧”。
来自长沙的旅客李先生对此咨嗟颇深。他在杭州旅游付款时不防卫多输了一个0，却记不清具体店名。李先生暗示，“拨打12345投诉，因提供不出店名，责任主谈主员也难以处理。意外间我知谈了‘一键息争’，疑信参半地试了一下，没思到从提交诉求到商家计议退款，总共过程仅用了4小时。”
这个寰宇开创的“一键息争”机制，精确收拢了当代支付习气，将支付账单从单纯的交往把柄转换为纵贯商家的维权桥梁。消耗者无需回忆店铺牌照称号等复杂信息，一键即可将诉求直达对应筹划者。
当消耗者通过平台发起息争诉求后，系统会赐与商家96小时进行计议和处理。若商家未实时处理或消耗者对范围不悦，可一键升级至计议部门介入。
杭州市市集监督治理局消耗者权利保护处处长揣江宇先容：“交往两边的息争过程在数据中台全程留痕，监管部门基于前期记载可落幕无感探询、快速判断，既提高治理后果，又减少对商家相似筹划的侵犯。”
基于这一功能，杭州市市集监管局还指引银行蜕变推出了“宽解消耗收款码”，“一键息争”功能被植入商家日常使用的收款团聚码。消耗者在支付账单中，不错看到商家的宽解消耗情愿。
全家责任主谈主员展示“一键息争”应用界面。受访者供图
“在杭州，全家便利店300多家门店齐用上了‘一键息争’。它不仅是调遣消耗者权利的器具，更成了衔接咱们和顾主的‘信任纽带’，让消耗者的幽闲和安适看得见、摸得着。”谈起使用体验，杭州顶全便利店有限公司食物安全专员孔蓝芬举了一个例子，已往如有顾主反馈几天前买的便当忘了带走思退款，顾主需要抽时分复返门店，伴计通过看监控、查记载等一系列操作证明，过程较长，刻下顾主只需通过手机点“一键息争”，店铺获悉后当日即可查对信息、快速处理退款，“新增的‘一键息争’就像给企业和消耗者递上‘宽解键’，问题实时化解，消耗者的信任也就在这样的小事里一次次加深了。”
刻下，“一键息争”功能已在杭州5万余家门店落地，纠纷自行息争率高达85%，跨越7000件纠纷在行政力量介入前便悄然化解。
在此基础上，杭州还与成齐、厦门、南宁、太原、兰州、三亚等重心城市坚毅配合公约，以杭州数据中台为要害，为配合城市提供时间补助与教学参考，协助其加速鼓吹“一键息争”款式的土产货化部署。
除此以外，针对跨境消耗维权坚苦，杭州也进行了机制蜕变，建成了寰宇首个跨境消耗办事站。本年7月，浙江省消保委与香港消耗者委员会签署配合备忘录，秀气着寰宇首个由内地与香港两地消保组织联袂共建、电商平台深度参与的跨境消耗纠纷协同处理机制细密落地。今后，消耗者遇到跨境交往纠纷，可自主聘任通过天猫外洋跨境消耗办事站提交订单编号、问题类型及诉求，即可运转合资。
天猫外洋计议负责东谈主暗示：“天猫外洋跨境消耗办事站确实立，不仅为跨境消耗者开拓了方便的维权渠谈，更为跨境消耗纠纷在境内化解探索出了可行旅途。”
从线上AI合资的智能研判与高效协商，到线下基于支付链路的“一键息争”与无忧闭环，再到跨境消耗纠纷的机制对接，杭州正以数字时间为中枢驱动，层层鼓吹、系统构建消耗者维权更生态。
在这里，维权从被迫布置转向主动细心，从单向汇报演进为多元协同，“信任”成了可被时间赋能、被轨制保险、被体验考证的城市柬帖。这把“数智钥匙”，解锁的不仅是消耗纠纷，更是一座城市高效、透明、互信的消耗新图景。
